呼叫中心系統(tǒng)的分布式及特征
文章摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)功能越來越強(qiáng)大和完善，呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的可靠性越來越強(qiáng)。呼叫中心系統(tǒng)作為改善客戶服務(wù)運(yùn)營、促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)型和優(yōu)化公司管理的平臺，現(xiàn)在受到越來越多企業(yè)的推崇。然而，許...
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)功能越來越強(qiáng)大和完善，呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的可靠性越來越強(qiáng)。呼叫中心系統(tǒng)作為改善客戶服務(wù)運(yùn)營、促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)型和優(yōu)化公司管理的平臺，現(xiàn)在受到越來越多企業(yè)的推崇。然而，許多企業(yè)仍然不太了解客戶服務(wù)的幾種網(wǎng)絡(luò)模式呼叫中心。以下分析了三種常見的分布式部署及其特征。
[caption id="attachment_12182" align="aligncenter" width="300"]-1-300x122.jpg)
呼叫中心系統(tǒng)[/caption]
首先，自建部署
自建呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)合理選擇特定業(yè)務(wù)采購呼叫中心設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用定制和開發(fā)的系統(tǒng)類型。國內(nèi)外企業(yè)之所以采用自建呼叫中心，是因為自建系統(tǒng)的成本與近年來相比有所下降，其功能性和穩(wěn)定性也在不斷提高。同時，自建呼叫中心的投資是一次性的，后續(xù)使用不會產(chǎn)生二次費(fèi)用。
通常，它是一個本地化的服務(wù)部署方案，這是一種傳統(tǒng)的尋呼機(jī)構(gòu)造方法。其優(yōu)點是定制化、高個性化、線路穩(wěn)定、信號穩(wěn)定性好、可管理性高；缺點是初始投資大，恢復(fù)周期長，需要人員維護(hù)。自建一般適用于收入大、規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、大型集團(tuán)企業(yè)、政府企事業(yè)單位等。
第二，托管部署
顧名思義，管理呼叫中心系統(tǒng)意味著企業(yè)不需要構(gòu)建自己的系統(tǒng)或攜帶呼叫中心設(shè)備，而是每月向通信運(yùn)營商租賃設(shè)備。在托管模式呼叫中心下，用戶將使用托管提供商打開的分機(jī)號碼，然后登錄并在移動互聯(lián)網(wǎng)上呼叫。
這種快速部署的優(yōu)勢在于沒有初始建設(shè)成本，企業(yè)可以依靠服務(wù)提供商的資源輕松確保業(yè)務(wù)擴(kuò)展；缺點是，從長遠(yuǎn)來看，外包成本很高，而且數(shù)據(jù)安全得不到保證，因此適合作為分階段嘗試或緊急補(bǔ)充方案。
第三，外包部署
外包呼叫中心系統(tǒng)是指企業(yè)將呼叫方，包括代理、交易管理和呼叫中心設(shè)備外包給其他呼叫中心運(yùn)營公司。承接外包的企業(yè)將承擔(dān)整個企業(yè)的外包工作，包括呼叫設(shè)備和場地的維護(hù)、座席人員的培訓(xùn)和管理等。獨(dú)特的優(yōu)勢是，企業(yè)可以利用專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)公司的技術(shù)構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，這是很難部署的。而且，企業(yè)需要選擇自己需要的柔性控制，但成本相對較高，這一般適用于大型企業(yè)。
這些是呼叫中心常用的部署方法，以及各種方法的優(yōu)點和特點。你可以根據(jù)企業(yè)自身情況判斷用哪種方法部署呼叫中心。
文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/12215
