文章摘要：由于我國房地產(chǎn)市場市場化進程的不斷深入，房地產(chǎn)企業(yè)正面臨著從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，專業(yè)的品牌開發(fā)商建立房地產(chǎn)客戶服務中心尤為重要，這有利于房地產(chǎn)企業(yè)樹立品牌形象。以外聯(lián)為...

由于我國房地產(chǎn)市場市場化進程的不斷深入，房地產(chǎn)企業(yè)正面臨著從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，專業(yè)的品牌開發(fā)商建立房地產(chǎn)客戶服務中心尤為重要，這有利于房地產(chǎn)企業(yè)樹立品牌形象。以外聯(lián)為窗口，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象，拓展市場，提高服務質(zhì)量，提高工作效率，降低管理成本，完善客戶關系管理，為房地產(chǎn)項目后期開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。

針對房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務流程和業(yè)務特點，充分利用現(xiàn)代通訊、計算機技術(shù)及語音合成技術(shù)，包含自動語音管理、座席管理、客戶服務、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞张晒?、查詢費用、處理投訴等各項業(yè)務。云呼叫中心不僅能夠用于對客服務，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺，對設備維護、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務進行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項計劃中的工作任務有序、及時地完成。

需求分析

·對外服務品牌形象統(tǒng)一、規(guī)范：目前各個項目各自對外提供服務電話，服務態(tài)度、服務流程、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量無法統(tǒng)一。

·集團統(tǒng)一監(jiān)督：無法掌控各區(qū)域各項目真實的服務數(shù)據(jù)，客戶服務監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。

·實時掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。

·客戶服務360度閉環(huán)管理：來電訴求、工單登記、工單流轉(zhuǎn)、處理完成、主動回訪、工單關閉等形成360度客戶服務閉環(huán)管理。

·提高工作效率：缺乏智能排隊、錄音、來電彈屏、知識庫輔助等有效提高坐席工作效率的系統(tǒng)或功能。

·滿足服務協(xié)作、信息共享要求：客戶服務系統(tǒng)不是一個獨立的系統(tǒng)，而是聯(lián)合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統(tǒng)共同協(xié)作、信息共享的服務平臺。

客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗、解決用戶售后問題的關鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復雜程度。同時，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。

解決方案價值

統(tǒng)一平臺

統(tǒng)一服務窗口、統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一服務標準。利用現(xiàn)代服務通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。

集中管控

集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項目的服務標準、服務質(zhì)量。

提升系統(tǒng)能力

提高工作效率、提升服務質(zhì)量、提高服務滿意度。

避免突發(fā)/群發(fā)事件

及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/p>

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