1 什么是分析型客戶關(guān)系管理？
2 分析型客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
3 分析型客戶關(guān)系管理的步驟
4 分析型客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
5 分析型客戶關(guān)系管理的局限
分析型客戶關(guān)系管理（Analytical CRM）是客戶關(guān)系管理的一個(gè)分支，主要是指通過(guò)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)工具、數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、商業(yè)智能和數(shù)據(jù)報(bào)告等技術(shù)，獲取、分析及應(yīng)用與客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)信息以及接近客戶的方法手段。
客戶信息包括：
基本的客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，如： 客戶姓名、工作單位、業(yè)務(wù)部門、通訊地址、電子郵件、電話、傳真、性別、國(guó)籍，等等。
更具體的客戶信息數(shù)據(jù)，如
客戶財(cái)務(wù)狀況（年收入、收益）
客戶交易情況（產(chǎn)品情況、收入情況、利潤(rùn)情況、支付方式、支付行為）
網(wǎng)絡(luò)溝通情況（IP地址、登錄頁(yè)面、點(diǎn)擊流、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)）
電話溝通情況（客服呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)告、銷售電話）
其他溝通情況（郵遞郵件、回復(fù)反饋）
客戶滿意程度（分別對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、公司）
公司在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程（銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)）中通過(guò)其信息渠道（多渠道營(yíng)銷）獲得以上客戶數(shù)據(jù)信息。 有些信息還可以通過(guò)外部資源獲取，如市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)庫(kù)等。一個(gè)較為明智的做法是對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行中心化存儲(chǔ)和管理，以避免多版本數(shù)據(jù)造成的混亂?？蛻魯?shù)據(jù)應(yīng)該做到真實(shí)、完整、準(zhǔn)確和唯一（各客戶在數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)該是唯一狀態(tài)，不能出現(xiàn)重復(fù)），并具有易達(dá)性，數(shù)據(jù)的需求者在需要的時(shí)候能夠方便地訪問(wèn)和使用這些數(shù)據(jù)。 對(duì)于那些將客戶關(guān)系管理放到戰(zhàn)略高度的公司來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)更是千真萬(wàn)確毫無(wú)疑問(wèn)的。
優(yōu)化營(yíng)銷效果。
客戶獲取、交叉銷售、向上銷售、客戶保持，等等。
客戶行為分析以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)決策（如產(chǎn)品定價(jià)、新品開(kāi)發(fā)）。 比較： Quality Function Deployment質(zhì)量功能展開(kāi)。
管理決策，如財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、客戶收益分析。
客戶流失可能性分析。
在客戶數(shù)據(jù)被收集和存儲(chǔ)之后，數(shù)據(jù)分析即可展開(kāi)。 這一分析過(guò)程通常包括以下幾個(gè)步驟：
1. 問(wèn)題公式化。 我們想知道什么。 此問(wèn)題是否可答（從技術(shù)、財(cái)務(wù)、組織等角度分析）。 一些典型的客戶關(guān)系管理分析型問(wèn)題：
客戶分類
獲取分析（各數(shù)據(jù)列表和數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量要求是什么）
關(guān)系分析（期望的客戶保持，交叉銷售、深度銷售及向上銷售的機(jī)會(huì)）
渠道或手段分析（通過(guò)哪些渠道或手段能夠獲得最佳結(jié)果）
2. 分析準(zhǔn)備（隨機(jī)樣本調(diào)查、相關(guān)變量、范例、分布、確定性數(shù)據(jù)設(shè)定）
3. 確定性分析，運(yùn)用：
統(tǒng)計(jì)技術(shù)（Regression Analysis回歸分析， Dynamic Regression動(dòng)態(tài)回歸， Exploratory Factor Analysis探索性因子分析， Exponential Smoothing指數(shù)平滑法， ARIMA自回歸整合移動(dòng)平均模型）
數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的非明顯性及非線性模式。
機(jī)器學(xué)習(xí)（人工智能）技術(shù)，如： 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基因算法、關(guān)聯(lián)規(guī)則及范例推理。
4. 結(jié)果形象化，將分析結(jié)果以可理解的形式提供給其他用戶。
于龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)有用的數(shù)據(jù)信息。
分類客戶，預(yù)測(cè)客戶行為，選擇針對(duì)性強(qiáng)的市場(chǎng)渠道和手段。
某些技術(shù)方法過(guò)于復(fù)雜，不易理解。
仍處于早期發(fā)展階段