客戶中心論是由于以利潤為中心的管理一方面往往過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了客戶需求的價值，這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當(dāng)他們面臨客戶的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們就將目光轉(zhuǎn)向了客戶，更多地了解和滿足客戶的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護(hù)其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時客戶的地位被提升到前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。
“客戶中心論”是以分析和研究客戶的需求為核心,根據(jù)客戶需求的本質(zhì)來制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn),用以規(guī)范企業(yè)營銷戰(zhàn)略設(shè)計的一種指導(dǎo)思想,具體地講,它包括三方面內(nèi)容:第一,對客戶需求的研究,提出客戶“需求的群”的三大本質(zhì),制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)。第二,根據(jù)“需求的群”的三大本質(zhì),制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)。第三,如何根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)具體進(jìn)行營銷戰(zhàn)略設(shè)計。
“客戶中心論”戰(zhàn)略設(shè)計的必要性在于:
1、這是由客戶需求的非均質(zhì)性所決定的。
非均質(zhì)性是指客戶的需求偏好各有不同,而非一個完整的整體。企業(yè)所面對的是廣大的消費者,人人都有自己的思想和想法,他們的需求不可能是完全一致的,正是由于客戶存在著這種非均質(zhì)性,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略必須以客戶為中心,從廣大的客戶群體中探求規(guī)律和共性,進(jìn)行市場細(xì)分,選定目標(biāo)市場。
2、這是合理利用企業(yè)有限資源的要求。
面對廣闊的市場,企業(yè)的資源是有限的,企業(yè)根據(jù)外界當(dāng)前與未來的市場機(jī)會和限制因素,考慮如何有效地利用企業(yè)內(nèi)部以及潛在的資源和能力優(yōu)勢,搞清楚客戶所需,去滿足目標(biāo)市場的需求,從而完成企業(yè)的既定目標(biāo)。
3、這是與復(fù)雜的營銷環(huán)境相適應(yīng)的。
營銷戰(zhàn)略的設(shè)計必須充分重視不同的地域、不同的經(jīng)濟(jì)狀況、不同的文化習(xí)俗和政治法律環(huán)境等因素,這就要求企業(yè)的營銷戰(zhàn)略必須以“客戶為中心”。
4、這是市場競爭對企業(yè)的自然要求。
在激烈的市場競爭中,哪個企業(yè)抓住了客戶的需求,使客戶滿意,哪個企業(yè)就能贏得更多的客戶,在競爭中立于不敗之地。
企業(yè)根據(jù)客戶“需求的群”的三大本質(zhì)可以制定出三個標(biāo)準(zhǔn):一是與“需求的群”相適應(yīng),二是與需求的變化相適應(yīng),三是客戶影響客戶,如圖2所示:
1、如何綜合客戶的需求。
這種戰(zhàn)略是面對客戶的全部需求,把握“群”的總體就成為關(guān)鍵問題。“需求的群”分為產(chǎn)品的性能、輔助服務(wù)、價格三大類,而且還可以進(jìn)一步細(xì)分。在這些眾多的要素中,企業(yè)重點是應(yīng)該如何感動客戶和吸引客戶。
企業(yè)發(fā)展如果是把產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量作為吸引客戶的重點,就應(yīng)該在產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量管理方面重點分配資源,同樣的,如果以價格因素來吸引客戶,成本核算就是至關(guān)重要的。為此企業(yè)在制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮兩點:一是站在客戶的立場上考慮問題,二是考慮客戶需求的本質(zhì)。
2、如何適應(yīng)客戶需求的變化。
客戶需求的變化有不同種類,企業(yè)的戰(zhàn)略也要有所不同。對于較容易預(yù)知的需求變化企業(yè)的重點應(yīng)是確定生產(chǎn)線這一類問題;對于不確定性的需求變化企業(yè)的重點應(yīng)放在經(jīng)營資源的積蓄上。
為了適應(yīng)客戶需求的變化,企業(yè)必須注意正在發(fā)生變化的因素,并且要先于對手掌握變化的情況,準(zhǔn)確掌握信息。因此必須做到:第一,建立掌握需求變化并收集情報的體制。企業(yè)全體成員樹立適應(yīng)客戶需求變化的觀念,確定“客戶中心論”的營銷觀念,掌握多種多樣的客戶需求并且與之相適應(yīng)。第二,企業(yè)必須有與客戶相聯(lián)系的可靠的情報渠道,建立穩(wěn)定的服務(wù)體制。企業(yè)及時收集客戶的意見和要求,并據(jù)此建立對其進(jìn)行分析的組織,并充實企業(yè)收集客戶需求的情報系統(tǒng)。
3、客戶影響客戶。
這就要求企業(yè)集中精力和資源贏得成為市場上活廣告的客戶,并研究如何有效利用這種由客戶創(chuàng)造出來的波及效果。如果客戶對廠家的產(chǎn)品設(shè)計與性能、信譽(yù)、商標(biāo)等印象好,這等于建立了用戶的口頭宣傳廣告,它將成為一種無形的資產(chǎn)積蓄。在此基礎(chǔ)上,讓客戶說服客戶較容易,也減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān),因此企業(yè)的營銷戰(zhàn)略就要緊緊抓住客戶,利用客戶的“相互作用”,為企業(yè)帶來更大的收益。
戰(zhàn)略的制定需要戰(zhàn)略的落實。實施“客戶中心論”營銷戰(zhàn)略必須做到兩點:一是走出去了解市場,做好市場調(diào)研,掌握市場的變化;二是動態(tài)地掌握客戶的需求,探索消費者行為的新趨勢,走在競爭者的前面。
1、了解市場,進(jìn)行市場細(xì)分。
現(xiàn)代商戰(zhàn)的成功與失敗,實際上都取決于是否走出去了解市場,然后根據(jù)市場需求的變動調(diào)節(jié)生產(chǎn)。對于任何一種商品系統(tǒng)的市場都是:客戶的多樣性×需求的多樣性,在占有大量資料的基礎(chǔ)上,來把握重點客戶,進(jìn)行市場細(xì)分,制定最佳的營銷戰(zhàn)略。以日本松下電器公司為例,1979年日本彩電的家庭普及率高達(dá)97.8%,國內(nèi)市場接近飽和,松下公司根據(jù)不同的細(xì)分市場的需要,開發(fā)新產(chǎn)品,引導(dǎo)新需求,推出了大型投影彩電,高級豪華型彩電,特小型攜帶式彩電等,擴(kuò)大了銷路,僅1980年一年,松下公司生產(chǎn)的彩電就在國內(nèi)銷售200多萬臺,取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。實行市場細(xì)分戰(zhàn)略,應(yīng)考慮以下三點:
第一、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)能否對體現(xiàn)在市場上的客戶的需求進(jìn)行有特點的細(xì)分工作是決定市場細(xì)分戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵問題。由于市場細(xì)分的基礎(chǔ)是消費者需求的異質(zhì)性,即差異性,而這種差異又是由消費者的生理特征、社會經(jīng)濟(jì)地位和心理性格等各種因素決定的,這就引出了市場細(xì)分化標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)主要包括:客戶的特點(年齡、性別、教育、收入、職業(yè)等)、地理特征(地理區(qū)域、地形氣候)、購買動機(jī)(經(jīng)濟(jì)性、便利性)等等,這些都是市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),不同企業(yè)要根據(jù)自身特點,運(yùn)用上述客戶需求群的分析方法,分析客戶所需,從而加以市場細(xì)分。
第二、集中目標(biāo)。
企業(yè)在市場細(xì)分化的基礎(chǔ)上選擇一個或幾個細(xì)分市場,作為營銷對象,抓住吸引客戶的重點和注意資源的集中使用,企業(yè)就能爭取更大的獲利機(jī)會。否則,企業(yè)同時去滿足各個細(xì)分市場的需求,將會引起資源浪費,效率下降。
第三、克服市場細(xì)分的缺點。
企業(yè)對市場劃分若干層次部分時,細(xì)分的缺點也隨之產(chǎn)生。其一,企業(yè)面對市場劃分的多層次和部分,及由此產(chǎn)生的適應(yīng)能力問題。企業(yè)必須提供多種產(chǎn)品和服務(wù),滿足多層次需求,否則就會直接影響企業(yè)的效益。其二,是將市場劃分為多層次和部分后,給企業(yè)造成組織管理復(fù)雜化。企業(yè)要解決這個問題,需要在組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理上下功夫,把這些市場部分集中起來管理,即使這些部分的性質(zhì)不同,也要盡可能地把相近的市場需求層次和市場部分集中起來統(tǒng)一進(jìn)行管理。
2、掌握客戶需要,探索消費者行為的新趨勢
了解和分析消費者需求的特點,目的在于幫助企業(yè)制定良好的營銷策略,樹立起以市場為導(dǎo)向的營銷觀念。在當(dāng)前市場競爭日益激烈的情況下,企業(yè)的著眼點不能僅僅放在滿足消費者的即時需要上,而應(yīng)根據(jù)消費者心理的變化,來引導(dǎo)消費,創(chuàng)造新的市場和新的客戶。
第一、掌握客戶的購買心理。
購買動機(jī)是購買行為的起點。而動機(jī)分為感情動機(jī)和理智動機(jī)?，F(xiàn)代社會中以理智動機(jī)的人居多,理智動機(jī)一般包括以下形成要素:優(yōu)良的品質(zhì)、低廉的價格、新穎的形式、令人滿意的服務(wù)、購買場所交通便利、商品的聲譽(yù)良好等,所有這些都是動態(tài)變化的,企業(yè)可以通過自身的努力擁有更多的消費者。
第二、預(yù)見新的消費行為。
當(dāng)今時代,消費者不是被動角色,而是創(chuàng)造新市場的主力軍。企業(yè)要根據(jù)消費者變化了的新需求,不斷開拓市場。其具體辦法有:一是雇用專業(yè)的信息公司,定期進(jìn)行市場調(diào)查。二是發(fā)行客戶回執(zhí)卡,了解客戶的新需要?？傊?探求客戶的需要是預(yù)見消費行為的關(guān)鍵。
第三、順應(yīng)“TPO”型消費的新趨勢。
過去的消費態(tài)勢是“大量消費”的行為,處于生理需求和安全需求的低層次中,隨著客戶導(dǎo)向觀念的興起,個性化消費成為消費主流后“選擇消費”就成為市場激烈競爭下的新消費行為,由于消費者會主導(dǎo)消費市場,所以他們會依不同的時間,地點,場合來制定他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,企業(yè)預(yù)知未來的消費趨勢,了解消費需求,樹立新的營銷觀念,“客戶中心論”將成為市場營銷戰(zhàn)略設(shè)計的主導(dǎo)思想。
客戶中心論與客戶滿意中心論其實是兩個差異很大的境界。“客戶中心論”追求的是，把盡可能多的消費者吸引為客戶; 而“客戶滿意中心論”是把客戶當(dāng)成客戶來經(jīng)營，通過主動溝通、持續(xù)努力、細(xì)致了解來建立起長期合作、信任、依存的緊密關(guān)系